Mawenzi Partners sort Le Regard #8 - L’expérience client multicanal.

"Allez interroger, dans un élan de curiosité, 10 utilisateurs d’Apple en leur demandant ce qu’ils préfèrent dans leur interaction avec la marque et vous obtiendrez sûrement… 10 réponses différentes. Peu surprenant, chacun aura vécu à sa manière son « expérience client ». Si on définit l’expérience client comme « la somme des sentiments et émotions ressentis par un client avant, pendant et après un achat, quel que soit le canal choisi », son enchantement est surtout la combinaison complexe d’éléments très factuels, concrets et l’imaginaire, l’intangible. De l’introduction du digital à la donnée de masse (Big Data) en passant par le multicanal, le besoin premier est celui de la cohérence pour un client de moins en moins amnésique, de moins en moins compartimenté, et de moins en moins profane. Chaque nouveau manquement dans sa relation avec une marque constitue une entaille supplémentaire dans le contrat implicitement passé entre ces deux parties prenantes… jusqu’à sa rupture."

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